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冰箱坏了怎么维修全凭维修人员一张嘴

时间:2013/4/2 16:33:12 点击:

关键词:冰箱 坏了 怎么 维修 

这几天,天气时晴时雨、闷热降温交替,让市民王先生感觉不舒服。但更让王先生郁闷不舒服的,是他家的华日冰箱坏了之后,厂家售后服务点拉去维修后的遭遇。

  从第一次报修到最后一次电话沟通超过10天,王先生说,他至今不知道自家冰箱究竟得了什么“病”,为啥在维修人员那儿“病”好了又“病”。他甚至不知道自家的冰箱被拉到哪里去了。

  【市民讲述】

  维修冰箱一波三折

  缘起

  上门检查:冰箱漏液了 拉回店里修

  事情是这样的。

  3月16日,王先生家的华日牌单门冰箱突然不能制冷,于是他拨打售后服务电话。

  3月18日,两位维修人员上门后,王先生一时找不到发票,维修人员查看出厂日期,说冰箱已出厂三年多,超过三年保修期。王先生被告知,保修期间免费维修;超过保修期的产品维修,维修费用客户自己掏钱。

  “那位王姓维修人员检查完冰箱说是冰箱漏液。”王先生注意到,王姓维修人员检查后,打电话给一位“老板”,告知冰箱出了什么问题,询问是否要拉回维修点内维修。

  打完电话,维修人员告诉王先生,要将冰箱拉回维修点才能确定外漏还是内漏和修理。“我问维修费用,他说一两百元吧。运费客户自费(100元)。”最终维修人员将冰箱运走。

  波折一

  进店维修:高压管修好 压缩机又坏?

  过了3天,维修点告知王先生,冰箱修好了,同时称,如果不急着领回去的话,可以放着再观察一两天。“接电话时我正在开会,就同意了对方的建议。”王先生说。

  当晚,王先生又接到维修点电话,说是压缩机也坏了,需要更换,换压缩机要再付四五百元。

  “买冰箱花了2370元,这一修,岂不是要七八百元?冰箱用了3年就出问题,一修理就要冰箱原价的1/3多!修吧,要花这么多钱‘抢救’‘病箱’,还不如重买一个;但不修就这样不要了,实在可惜。”王先生很是纠结。

  而且冰箱生病也疑点重重。“起初说是冰箱漏液,怎么搬回店里,修好后又说压缩机也坏了?”

  “去年,我家的一台双门冰箱坏了,价格1万来元,修了近千元。”王先生开始“想多了”:到底是冰箱“毛病”真的那么多那么重,还是修理费用总是那么巧合地与冰箱的价值和客人的心理承受数额相近?!王先生突然警觉起来,认真起来。

  波折二

  认真交涉:维修点不修了 售后表态协调

  这之后发生的事情,让王先生更加怀疑:“为什么前后说法不一,冰箱到底是漏液还是压缩机坏了?如果问题真的这么多、这么严重,那就是冰箱质量太差了,我必须跟厂家交涉!”

  一听说王先生要把事情闹大,拉走冰箱的王姓维修人员赶紧说:“冰箱给你送回去把,我们不修了,运费我们贴……”

  这下,王先生的疑问更大了,不赚钱还贴运费,这里面有什么名堂?

  “我打电话给杭州华日电冰箱股份有限公司售后热线,对方让驻泉售后服务工作人员江先生与我联系。”听完王先生叙述后,江先生说:“客户被维修点告知冰箱修好了,此后维修点又说冰箱出现其他问题,无论什么原因,之后出现的毛病,修理费用由维修点负责,不应该让客户买单。谁知道是不是维修人员自己搞坏呢。”江先生表示,此事他会协调解决,“他们要负责修好冰箱,你只需要负责之前说的漏液维修费用和运费。”

  波折三

  后续:维修电话关机 冰箱不知去向

  又过了好几天,冰箱到底怎么修,没有人给答复,王先生坐不住了。3月27日,他给王姓维修人员打电话,意外发现,对方手机处于关机状态。

  王先生以为偶尔关机是正常的,随后连续两天打电话,王姓维修人员还是关机。这让王先生意识到可能是对方故意不接电话。

  无奈,王先生又打电话给售后服务江先生。江先生说:“不会吧,我来协调……”

  “现在,我连自家冰箱到底在哪里也不知道了。”王先生更加郁闷。

  【维修人员回复】

  解释“好了又坏” 不肯透露地址

  记者听完王先生的讲述后,联系采访了维修人员小王。

  电话里,小王说,一开始到王先生家修冰箱,初步检查后判断冰箱无法制冷是因为高压管漏液,需要拉回维修点维修。“我们联系三轮车拉运,价钱也跟客人商量好。”小王称,冰箱修理完之后,他给王先生打了电话告知冰箱已修好。

  至于为何修好后又称压缩机坏了,小王辩称:“那天下午试机,发现高压管修好了,压缩机却打不上来,实际上是压缩机坏了。”

  “修好高压管后,给我打电话时,不是说修好了吗,怎么后来再试机就坏了呢?”王先生怀疑,如果真是压缩机坏了,也不能排除是维修过程中弄坏的可能性。

  对于这种说法,维修点的小王没有正面回答,连称:“客人不相信我也没办法,他不修那就拉回去。”

  电话里,记者几次询问维修点的地址,小王含糊其辞,一开始说在泉州市区西郊,随后又称“有什么问题直接问我们老板”,就挂断了电话。

  ■受伤的冰箱:说修好后立刻患上更大的“病”,需更多维修费,为啥“病”好了又“病”了?

  ■郁闷的消费者:维修点不透露准确地址,多次沟通后维修人员电话打不通,冰箱到底去了哪?

  【疑问】

  维修囧途三方谈 四问题直指乱象

  经历了修冰箱的囧途,王先生有了疑问:究竟是冰箱压缩机真坏了,还是维修点将冰箱“修”坏了?

  记者联系维修点老板张先生以及杭州华日电冰箱股份有限公司驻泉售后服务工作人员江先生,他们进行了回应。江先生称在接到王先生投诉后,已对此事进行协调处理。

  问题一:冰箱到底哪坏了?

  张先生称,事后他询问了维修人员,王先生的冰箱不制冷,维修人员原本怀疑是有内漏,修完之后试机发现压缩机回气无力,便又告知客户是压缩机坏了。他说:“压缩机的保修时间是三年,但这台冰箱生产日期是2009年,已经过了保修期。客户不修可以拉回去嘛。”

  市民王先生对这种辩解持怀疑态度:“修好了,也检查过了,冰箱在维修点压缩机又坏了,你让我如何相信他们?且对我们外行人来说,根本不懂冰箱维修,基本上都是凭他们一张嘴在说。”

  问题二:维修费究竟要多少?

  3月22日,记者致电张先生时,他称这台冰箱的维修费用总报价按市场价要600多元,其中包括一台压缩机厂家给的购买价格300多元,制冷剂费用100多元,再加上维修工的费用、拉修的费用等。

  3月30日,记者再次致电张先生时,他说冰箱维修的价格降到了200多元。“压缩机坏了是在过后检查才试出来的,客户不接受,是我们工作的疏忽,压缩机的维修费由我们来承担。”

  厂家驻泉售后服务人员江先生称,“维修点告诉客户是内漏的问题之后又说是压缩机坏了,他们就要负责无条件修好冰箱,不能影响我们厂的名声,不能东说一个问题,西说一个问题。”

  那么,运回冰箱的费用由谁承担?张先生称,“拉修的费用按道理是用户出,但是如果拉回店修了之后,客户他决定不修,我们拉回去给他,他坚持不付,费用就我们付。”

  市民王先生的态度是:“这不单单是维修费的问题,作为一个消费者有了这些经历后,我有理由怀疑这里面可能存在的维修黑洞,我想说出来让更多的人知道。”

  问题三:维修点的资格?

  “我们是华日冰箱在泉州的售后点,也还有代理其他品牌的售后服务。”张先生称,“我们跟厂家签了售后合约,受委托代理厂家的售后维修服务。保修期的费用都是找厂家结算。过了保修期,有偿维修这是正常的范围。”

  “我们厂和维修点签了维修协议,大家是合作关系,维修点有义务对客户负责。”江先生称,“对那些合作的维修点是有管理监督的,如果他们做得不好就要换掉。”

  王先生表示:“按目前的状况看,所有家电售后服务维修都缺乏透明和有效监督,这等于把消费者当做唐僧肉送到了维修点的嘴里,任人宰割。而且,还存在批发给个体户维修等乱象。”

  问题四:冰箱的质量靠谱吗?

  用了三年多的冰箱,不仅高压管坏了,压缩机也坏了,这正常吗?对于王先生的这一质疑,张先生称,客户的冰箱是早期购买的,早期冰箱的制造工艺与现在的不同。“特别是华日都是铝合金管的,铝合金管制冷速度快,但容易被腐蚀,使用寿命短。”

  “我们做售后的当然是希望客户能坚信这个品牌,能长期使用,我们做售后的不单单维护商家的利益,也要维护厂家的利益,维护用户的利益。”张先生说道。

  江先生称,“电器不是按用多久坏了来判断它的质量,影响电器寿命的有多个因素。”

  王先生说,他本来是品牌忠诚度很高的用户,可不论是谁碰到这样的事情都窝火,“没有意外损坏,一台冰箱仅用三年,核心部件就坏了,那以后我还敢用这个品牌,还会用这个品牌的产品吗?”

  【延伸——维修故事】

  维修猫腻多 隐藏惊人暴利

  采访中记者发现,跟王先生有类似经历的消费者还真不少。

  故事一:

  如遇内行 费用从几百变几元

  在与售后、维修点交涉期间,邻居老王知道了王先生的经历后告诉他,“你应该让维修人员上门检查时就说清楚,冰箱到底哪里坏了”。

  老王的经验与“专业”来自多次冰箱维修的经历:他家做茶叶生意,有好几台冰箱、冰柜,一开始冰箱不制冷时,维修费用动辄几百元,“有一次冰柜坏了,修了1000多元,最后还是不能用,只好再买一台”。

  一次偶然的机会,老王知道他的一位亲戚会修家电,下一次冰箱坏了,他就喊亲戚来检查,“我亲戚看了看说,是温控坏了,压缩机没问题,换一个温控花不了一二十块钱”。

  亲戚还告诉老王,冰箱或者其他制冷设备不制冷,都可以先检查更换温控配件,再考虑压缩机问题。洞悉门道后,以后每次遇到冰箱不制冷问题,老王都会很“内行”地向维修人员提出“是不是温控坏了”,“来人看我懂行,就会先换温控”。

  故事二:

  求助熟人 维修费狂降500元

  “我家的电视机坏了,维修人员也是要拉回维修点修理,后来给我打电话说,如果更换配件要1000多元,维修要800元。”市民胡先生前不久也遭遇类似维修经历。

  “我留了个心眼,跟对方问了地址,我发现那家维修点老板我认识,于是直接打电话给那个老板,只花了300元就修好了。”

  故事三:

  有潜规则 搬走等于上贼船

  市民周女士家的42寸的等离子电视买来第二年出了问题。“只要一到雨天,电视看个十来分钟屏幕就没影子了。”

  售后维修人员告诉她,“是电视里面的电脑板坏了,要搬过去修理,费用要500多元,不能保修”。周女士不想折腾新电视,维修人员也始终不肯上门。

  通过一个朋友,周女士找到卖电视的商场经理,经理这才派了维修工上门免费修理。“那些工人拆开电视,摆弄了半小时线路就修好了。”周女士说,“我问那两个工人,这么简单的事为什么要搬到维修点,他们就说这种都是这样子,搬过去了修什么就只有他们知道,让我不要对外说。”

  【最新进展】

  昨日(3月31日),记者发稿前,王先生终于等来了“修好”的冰箱,此时距离冰箱被拉出门维修已经过了13天。王先生苦笑:“原以为冰箱三两天能修好启用,不想耗了13天。搬出来待‘冻’的食物有的已经变质。”

  虽然维修人员最终只收取230元(含运费),但此番折腾,令王先生有心力交瘁之感。他希望每个家庭都会遇到的家电维修问题,早日不再折腾人。而厂家、维修公司也对产品和服务更负责,减轻消费者的麻烦与痛苦。

  【记者手记】

  维修黑幕“做法” 上帝变成唐僧肉

  冰箱不制冷,维修人员一上门就要拉回去修,一修动辄更换几百元的压缩机;同样的故障,维修人员要价800元,若是老板的朋友300元同样能修好……

  这里没有明码标价,这里没有行业监控,这里罕有行业自律,这里鲜见维修细则——在迷雾重重的家电维修市场里,购物时被尊称为“上帝”的消费者,把家电买回家用过了保修期,在信息不对称、厂家缺监管的情况下,只能成为“唐僧肉”,任人宰割。

  在家电维修时,消费者与维修人员的信息严重不对称,加上厂家监控管理的缺失,如果没有相应的行业监管与准则,消费者随时都有变成一盘“唐僧肉”的危险。

  售后维修出问题,伤害的不止是消费者的利益,更是整个品牌的信誉。假如类似事情频现,“百年企业”从何谈起?王先生说,经此一事,他再也不敢购买同品牌的家电了,因为他不知道,下一次出问题时,他该相信谁。

  也许,王先生的遭遇仅仅是家电维修黑幕的冰山一角。

 来源:网络
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